Comment formuler des critiques...Constructives et Efficaces?.
Par Michael Crom, Executive Vice President, Dale Carnegie Training

J’ai écouté patiemment pendant que mon amie de longue date, un manager marketing d’une compagnie des Fortunes 500, m’a expliqué les problèmes qu’elle rencontrait avec l’un de ses subordonnés.
« Il n’est pas régulier. Un jour il respectera un délai et le travail sera formidable. Le lendemain rien ne sera fait et je serai obligée de le remplacer à la dernière minute. »

Elle savait que les menaces et les ultimatums n’amélioreraient pas sa performance (en partie parce que c’était ce que son superviseur précédent avait utilisé), donc elle a essayé la critique constructive. « Je lui faisais toujours des remarques positives quand il respectait ses délais. Je disais : « C’est très bien, mais j’aimerais que vous respectiez tous vos délais ». Son constat a été : « Il s’est un peu amélioré, mais je ne pouvais toujours pas compter sur lui ».

J’ ai fait remarquer à mon amie que le problème de sa tactique reposait sur un petit mot : mais. Beaucoup de personnes pensent qu’exprimer sa stratégie constitue une bonne critique constructive, mais ce simple petit mot peut rendre les louanges totalement négatives (remarquez que vous saviez que j’allais être en désaccord avec la première partie de la phrase à l’instant où vous avez lu le « mais »). Les éloges semblent alors être une amorce qui manque de naturel. Tout le monde sait que les compliments ne sont pas sincères quand on entend ce mot là.

Au lieu de cela, j’ai suggéré qu’elle remplace le « mais » par « et ». Tout à coup, elle se retrouvait à dire « Très bien, vous avez respecté ce délai, et maintenant si vous respectez le délai de demain nous serons en mesure de remettre ce projet aux forces de vente en temps voulu. » Un changement subtil, mais l’impact était de taille. Elle lui faisait savoir ce qu’elle voulait sans le critiquer du tout. Elle lui disait qu’il était un bon employé et que les faiblesses d’hier n’avaient aucun impact sur les attentes de demain.

Nous sommes tous confrontés à des situations dans lesquelles nous devons faire remarquer un comportement regrettable. Que ce soit pour réussir à faire ranger sa chambre, améliorer ses notes ou cesser une attitude irritante à un enfant, la seule option est de soulever le problème. De la même manière, si vous avez des employés ou collègues qui doivent progresser, vous ne pouvez pas commencer sans attirer l’attention sur la préoccupation en question. Au lieu de critiquer directement, vous obtiendrez de meilleurs résultats si vous :

1. Commencez par des louanges et une reconnaissance sincère.
Dites honnêtement à la personne ce qu’il ou elle a fait de bien, que vous appréciez la contribution. « J’ai commencé à dire à mon employé que sa créativité faisait vraiment une grande différence dans la qualité de nos documents », rapporte mon amie. « Je voyais la lueur sur son visage. Il s’est mis à prendre son travail plus à cœur quand il s’est rendu compte que les autres y voyaient de la valeur. »

2. Attirez l’attention sur les erreurs d’une personne indirectement.
« Au lieu de le condamner pour avoir manqué le délai un vendredi, je suis arrivée lundi matin et lui ai dit que je me sentais vraiment mal car son collègue avait dû venir travailler le week-end pour finir ce projet », a dit mon amie. « J’ai dit que j’aimerais vraiment regarder notre planning de plus près de façon à ce que notre équipe puisse avoir des week-ends complets. Ensuite je lui ai demandé de me dire franchement s’il pensait que certains délais étaient déraisonnables afin que nous puissions éviter que ceci se reproduise. »
3. Parlez de vos propres erreurs avant de critiquer quelqu’un d’autre.
Beaucoup d’entre nous ne faisons pas d’erreur aujourd’hui simplement car nous en avons fait par le passé et en avons tiré des leçons. Pourquoi alors devrions-nous nous fâcher avec un employé, un enfant, une personne de la famille ou un ami qui fait les mêmes erreurs ? Mon amie a poussé cette tactique encore plus loin.
« Je fais des petites erreurs tous les jours », a-t-elle dit. « J’ai simplement commencé à parler de toutes les petites choses que je pensais que j’aurais pu mieux faire. Ainsi, il pouvait voir que je n’attendais la perfection d’aucun de nous. Cela nous a aussi permis de discuter des manières dont nous avions résolu des problèmes avant qu’ils ne deviennent trop grands. »

Ces trois tactiques ne sont que quelques unes des façons de motiver les gens pour qu’ils fassent ce que vous souhaitez. Mettez-les en application et vous changerez la vision qu’une personne a de vous !